SOLO, JOGLOSEMARNEWS.COM – Pakar Perhotelan sekaligus Founder & CEO Azana Hotels & Resorts Dicky Sumarsono menerbitkan buku ke limanya “Unforgettable Hotel – Mentransformasi Pengalaman Tamu Untuk Keuntungan Berlipat Ganda”.
Melalui buku tersebut, Dicky berharap dapat membantu para pebisnis hotel, yang ingin meraih keuntungan berlipat melalui customer experience.
“Sebagian besar buku Unforgettable Hotel menyangkut pentingnya masalah experience dan contoh penerapannya termasuk berupa case studies yang layak diperhitungkan, dan kalau perlu ditiru. Saya sangat menyadari, bahwa kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales dan marketing saja untuk mendapatkan occupancy dan revenue yang tinggi, tapi harus ada tambahan yang paling penting yang jarang diperhatikan oleh Pebisnis Hotel secara serius, yaitu customer experience secara total,” ujarnya saat peluncuran buku, Kamis (1/2/2024), di Azana Building Solo.
Dalam buku tersebut, Dicky menulis sangat detail tentang bagaimana mendesain aktivitas bisnis hotel yang ada di hotel untuk memberikan nilai tertinggi kepada semua tamu. Berkaitan dengan hal tersebut, Azana Hotels and Resorts pun terus berinvestasi dalam hal aset digital atau platform digital.
“Seperti Azana Priority untuk loyalty membership, Azanahotel.com untuk website, dan mobile booking apps Azana Hotel yang secara garis besar kepentingannya untuk mempermudah, mempercepat, dan memberikan pengalaman baru kepada semua customer, mulai dari aspek reservasi sampai dengan pembayaran hingga operasional bahkan hingga tamu check out yang dibuat dengan mempertimbangkan pengalaman memukau,” imbuhnya.
Bagi Dicky, bisnis hotel adalah bisnis kebahagiaan, karena pengunjung datang ke hotel mengharapkan kesenangan, apapun kegiatan yang mereka lakukan di hotel. Menurutnya, ketika sudah mengetahui fundamental di bisnis hotel adalah kebahagiaan, maka sebagai pengelola hotel termasuk pemimpin di bisnis hotel, tidak bisa hanya memikirkan revenue, cost, dan profitnya saja.
“Justru harus memikirkan alasan mengapa pengunjung ingin stay di hotel, apa motivasi mereka stay di hotel kita sebagai tempat untuk melakukan kegiatan atau menginap. Jadi apabila kita benar-benar memperhatikan perubahan lanskap bisnis hotel serta perilakunya, kita pasti akan melihat banyak hal seperti perubahan pada kompetisi, perilaku customer, preferensi, peluang, strategy sales and marketing, adanya fenomena baru, pasar yang gemuk, cara berpromosi, ekosistem, skill yang dibutuhkan oleh tim hotel, dan alasan mengapa customer memilih hotel kita,” terangnya.
Dicky menambahkan, seorang Hotel Leader harus mengerahkan timnya, waktu, dan upaya, serta program untuk membuat pengunjung senang.
Hotel Leader harus memastikan bagaimana caranya pengunjung atau tamu merasa senang, dan merasa menang banyak selama menggunakan hotel.
“Seperti halnya Azana Hotels and Resorts yang saat ini mengelola 80 hotel di seluruh Indonesia, juga telah menerapkan customer experience program, dimana program tersebut mewajibkan kepada seluruh GM dan timnya untuk memberikan produk, layanan, dan program kepada semua customernya mulai dari tamu check in hingga check out agar mereka merasa sangat nyaman dan mendapatkan pengalaman berbeda yang tidak mereka dapatkan di hotel lain,” tukasnya. Prihatsari
